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2020-05-30

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  (见圳客户端、深圳新闻网记者 潘润华 见习记者 李日成)出国旅行成泡影,却惹了一堆麻烦,家住福田的马女士最近有些苦恼。近日,市民马女士向深网记者投诉称,原打算春节期间与朋友共13人组团去缅甸游玩,却不料因疫情原因旅行计划取消,还与旅行社闹出退款纠纷。这究竟是怎么回事?5月28日,记者就此采访涉事双方。

  马女士介绍,2019年底,她和朋友选中一家国际旅行社推出的缅甸5日4晚游玩项目,并于2020年1月3日和旅行社签订合同,共计支付70290元旅游款。该旅行团拟出发时间为1月28日。

  随着新冠肺炎疫情暴发,1月24日,旅行社告知马女士,因疫情原因本次行程将取消,并安排延期1年的出行方案。出于安全考虑,4月上旬,马女士一行人决定中止本次缅甸游项目,并要求旅行社退款。

  “我们没有出行,为什么旅行社还要扣我们钱?”马女士告诉记者,旅行社只退还除签证及地接费以外的其他费用。换而言之,400元/人的签证费用和500元/人的缅甸方地接费用,共900元/人的费用需马女士等人自行承担。

  “这完全不合理!”马女士对这一退款方案并不“买单”。她表示,“除实际产生的签证费外,其他费用应该全部退还。”马女士认为,旅行社需提供签证费实际支出等相关证明。对于旅行社方面提供的所谓地接费用损失证明,她表示不认可,除非旅行社方面能拿出具有法律效应的真实票据。

  28日,记者联系到该旅行社相关负责人林先生。他表示,针对此事,旅行社方面仍在持续跟进中。“由于春节假期属旅游旺季,很多相关费用旅行社方面已提前一至两月支付。”他谈到,由于事发突然,旅行社方面也需要时间应对。

  “对于马女士一行人的出游,旅行社此前已向第三方签证机构支付了每人400元的签证费用,不可退还。而地接费是旅行社提前向缅甸当地相关单位支付的车旅,伙食费用。这部分的最低报价为690元,旅行社不存在多收差价的行为。”林先生透露,地接费690元中,500元为旅客承担费用,旅行社承担费用190元。

  针对马女士提出的有效票据和要求,该负责人表示,因为目前该公司多部门停工歇业,加上之前旅行社与缅甸当地月结支付,所以一时间其无法提供详细的票据。“我们现在还在与当地酒店和餐厅沟通,如果后续能收到任何退款都会返还给客户。”

  旅行团没出行却需支付900元费用,这到底符不符合相关规定?记者就此采访广东丹柱律师所律师范嘉欣。

  她表示,我国文化和旅游部办公厅于2020年1月24日发布了相关通知,要求旅行社和在线旅游企业自某一特定时间起暂停经营相关旅游产品,这是旅游企业不能预见、不能避免且不能克服的事件,符合不可抗力的基本特征,应构成不可抗力。现由于疫情影响,导致旅行企业客观上无法继续履行合同,旅行者以无法实现合同目的为由主张解除旅游合同亦公平合理。

  根据《旅游法》第六十七条的规定,因不可抗力导致旅游合同解除后,除已经实际支出且不可退还的费用,余款均应退还旅游者。她表示,此次疫情属不可抗力,根据规定,游客要求旅行社返还未实际支出且可予以退还的费用是合理的,但若要求返还旅行社已实际支出且不可退还的费用,则较难获得支持。值得注意的是,旅行社方面要对不可退还的款项给出详细、有效的票据证明,本着公平、合理的精神,积极主动和游客解释说明情况,解除合同的,应当根据相关法律的规定及时向旅行者退还相应的费用。

  范律师还指出,此次疫情造成的解约情况普遍存在,她希望旅行社和旅游者能够相互理解,尽可能将各方矛盾通过和解的方式进行化解,积极应对、共度难关。

  “当然,如果经过和旅行社协商后,旅游者还是不能够接受,也可以采取向相关部门反映、起诉等合法手段维护自身权益。”